知見を、職場の仕事へ。
この知見を、
自社の仕事で活かすには。
たとえば、こんな仕事の場面からご相談いただけます。
- 育成・任せ方本人に任せる判断と、上司の支援を見直したい。
- AIを使う仕事生成した資料や返信を、仕事で使う前に確かめたい。
- 仕事の受け渡し手戻りや確認待ちが生まれる条件を見直したい。
「上位5％の人の、一日。」の資料名とURLは、相談フォームへ自動で引き継ぎます。気になっている仕事の場面を追記してください。
リクエスト株式会社｜組織行動科学®
知見を、職場の仕事へ。
たとえば、こんな仕事の場面からご相談いただけます。
「上位5％の人の、一日。」の資料名とURLは、相談フォームへ自動で引き継ぎます。気になっている仕事の場面を追記してください。
リクエスト株式会社｜組織行動科学®
33.8万人・980社の行動データから。
上位5％の人の一日を、絵でたどる。
依頼の受け方、会議でのひと言、助言への返し方。いつもの仕事で試せる一つを見つける。
小さな認識のずれが、その後の仕事を変える。
仕事の行き違いに占める割合
68〜72％
仕事の行き違い全体のうち、日々の会話で生まれる小さな認識のずれが占める割合です。
迷い・やり直し・再説明の増加
最大で約3.2倍
認識のずれを残して仕事を進めた場合に、後から生じる迷い・やり直し・再説明が増えた倍率です。
意思決定の精度
35〜40％低下
認識のずれを残したまま話が進むと、意思決定の精度が下がる傾向が見られました。
仕事の場面例会場案内をつくるとき
依頼の受け方、会議でのひと言、助言への返し方。小さな習慣が、その後の仕事にどうつながるかを見ていきます。
今日の仕事で、一つ試す。
営業・仕事を始める まずは、この一つから
仕事を始める前に、今日の到達点を決める。
この場面の16の習慣を見る →試したら、相手が返した言葉や取った行動を振り返る。
言葉と具体例まで、書籍で深める →営業の一日116の習慣を、13の場面から。
取引先の期待と、社内の供給・実施の条件をつなぐ。
気になる場面を選ぶと、行動と観察値、その場面を読み解く３つの観点へ進めます。
朝→人との関わり→途中の変化→退勤前
一日を通して
13 想像するどの場面でも、相手の仕事へ目を向ける。６つの習慣から。一日のはじまり
朝、仕事が動き始める。
0116の習慣
仕事を始める
「先方も社内も、返事を待っている。」
一日の全体へ ↑仕事を始める前に、今日の到達点を決める。
作業開始前に「今日の到達点」を決めている人は、着手までの迷い時間が平均33％短い傾向があります。
後半に重くなりそうな仕事へ、朝のうちに手をつける。
朝の段階で「その日の後半に問題化しそうな仕事」を確認している人は、夕方の緊急対応が平均29％少ない傾向があります。
残っている仕事が、何を待っているのか確かめる。
未完了の仕事を「作業待ち」と「判断待ち」に分けている人は、翌日の再着手までの時間が平均36％短い傾向があります。
考えが止まったら、関係や流れを図にする。
考えが止まったときに関係を図にする人は、論点の見落としが平均33％少ない傾向があります。
待たせている相手へ、朝のうちに見通しを返す。
朝のうちに待たせている相手へ見通しを返している人は、催促や追加確認が平均33％少ない傾向があります。
今日、取り組まないことも決めておく。
着手前に仕事を1つ減らした人は、優先業務への着手時間が平均24％短縮する傾向があります。
メールを見る時間を、仕事に合わせて決める。
仕事開始前に「受信対応から始めるか、思考作業を先に守るか」を決めている人は、午前中の予定外対応による集中の中断が平均27％少ない傾向があります。
メールを開く前に、件名から必要な連絡を見渡す。
件名だけで優先度を仕分けた人は、最初の返信までの迷い時間が平均28％短縮する傾向があります。
今返すメールと、あとで確認するメールを分ける。
受信メールを対応種類別に分けている人は、返信後の追加確認が平均34％少ない傾向があります。
「急ぎ」の連絡は、必要な期限を確かめる。
「急ぎ」の依頼を内容別に分けて対応している人は、急ぎ対応後の手戻りが平均33％少ない傾向があります。
長いメールでは、自分に求められている役割を見つける。
迷ったメールを「用件」と「自分に求められていること」に分けて読む人は、返信後の認識ズレが平均36％少ない傾向があります。
添付資料を開く前に、メール本文で依頼を確かめる。
添付ファイルを開く前に確認箇所を特定している人は、資料確認にかかる時間が平均34％短い傾向があります。
返答の前に、相手が必要としている対応を見分ける。
返信前に相手が求める返信の種類を確認している人は、返信後の追加確認が平均39％少ない傾向があります。
相手が何を決めようとしているのかを捉える。
返信内容に「判断基準」を書いた場合、追加の往復メールが平均38％減少する傾向があります。
すぐ答えられないときは、返せる時間を先に伝える。
すぐ返信できないときに返答予定時刻を伝えている人は、相手からの催促が平均44％少ない傾向があります。
気持ちが落ち着かないときは、最初の行動を一つ決める。
行動観察データでは、始業時に最初の一手だけでも決めている人は、感情に任せた返信や発言が平均33％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
朝いちばんの返事は、顧客にとっては次の判断に要る材料かもしれません。誰が返事を待ち、何を決めたいのかを読むと、昨日から残った仕事のうち、今朝どこから着手するかを考えられます。
アート思考
顧客の動きから、今日進める仕事を捉え直す解説を読む解説を閉じる＋
到達点を決め、仕事の関係を図にし、相手が何を決めようとしているかを読む。これらを合わせると、今日の予定を顧客の仕事との関係から見直せます。受信した用件や反応を手がかりに、何を届けると役立つかを問い直す入口として捉えられます。
ロジカルセンスメイキング®
受け取った用件を、自分が担う仕事へ読み替える解説を読む解説を閉じる＋
未完了の理由を分けることと、メールの用件・自分の役割・期限を確かめることには、状況を整理して仕事の意味を捉える関係があります。急ぎという言葉や自分の焦りだけで決めず、顧客や社内の情報から、今求められる対応への理解を更新します。
判断デザイン®
反応する前に、着手と返答を選べる条件を持つ解説を読む解説を閉じる＋
到達点、今しない仕事、受信対応の時間を決めることを、営業本人が行動を選ぶための準備として捉えます。相手への見通しを返しながら、判断に必要な情報や考える時間を確保する。選んだ順番や返答を後から振り返れることも条件に含まれます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑025の習慣
仕事を受ける
「早く答えて、安心してもらいたい。」
一日の全体へ ↑受け取った依頼を、自分が理解した形で返す。
依頼直後に自分の理解を一文で確認している人は、作業後の認識ズレや修正戻りが平均34％少ない傾向があります。
確認を通じて、相手の仕事への理解を深める。
自分がどう受け取ったかを返すことが、相手が補足や訂正をできる接点になります。
自分の理解を返す
誰に何を届ける仕事と受け取ったか。
相手の言葉・資料・反応と、自分が補った意味を分ける何を、どこまで進めると考えたか。
相手の目的・背景
何を実現したいか。
なぜ今、この仕事が必要か。
相手が置いている前提
誰が何に使うか。
どんな状況や制約があるか。
判断の基準・条件
何を大切に、進め方や仕上がりを選ぶか。
見えた違いから、理解と次の行動を更新する。仕事の目的も捉え直し、まだ分からないことは、確かめる相手や場面へつなぐ。
進めたあとの反応も、次の理解の手がかりに。
人は経験や今の役割を手がかりに、言葉にされていない部分を補います。互いに自分の理解が自然だと感じると、ずれに気づかないまま仕事が進むことがあります。
なぜ、同じ言葉から違う仕事を思い描くのか
人は、言葉だけを受け取るのではなく、知っていることや、その場で大切だと思うことを手がかりに意味を組み立てます。次の研究では、その手がかりの違いが調べられています。
知っていることと、状況を手がかりにする
文章の理解や記憶は、言葉だけでなく、読み手の知識や与えられた状況にも支えられることを、複数の実験から論じています。仕事では、資料の用途や使う場面を伝えることが、言葉の意味をそろえる手がかりになります。
Bransford & Johnson（1973）読む立場で、重要な情報が変わる
同じ物語を異なる立場で読んだ実験では、その立場で重要な情報ほど、覚えられ、後にも思い出されやすくなりました。仕事でも、目的や使う場面が違えば、同じ資料のどこを重く見るかは変わると考えられます。
Pichert & Anderson（1977）自分と相手では、見える範囲が違う
物を動かす指示を聞く実験では、話し手から見えない物にも聞き手の視線が向きました。相手に見える範囲を踏まえ、解釈を修正する過程が示されています。仕事では、互いにどの資料や条件を見ているかも確かめます。
Keysarほか（2000）何に役立つ仕事なのか、名前をつけて捉える。
作業前に「何のための仕事か」を一文で言語化している人は、提出後の修正依頼が平均32％少ない傾向があります。
誰が、どの場面で使うのかを確かめる。
資料作成前に「誰がどの場面で使うか」を確認している人は、資料提出後の追加確認が平均33％少ない傾向があります。
直接会えない相手の反応を、記録や担当者から確かめる。
資料作成や企画検討の前に、実際に相手と接した人から反応を確認している人は、提出後の修正依頼が平均30％少ない傾向があります。
返答する前に、この先も続く関係を思い出す。
行動観察データでは、感情が動いた場面で今後の関係を意識して返答している人は、後日の相談控えや報告遅れが平均30％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
依頼をくれた人と、できたものを使う人が違えば、必要なものの意味も変わります。使う場面まで見渡すことが、引き受ける前に自分の理解を確かめる理由になります。
アート思考
依頼の言葉から、相手に役立つ仕事を探る解説を読む解説を閉じる＋
依頼を自分の理解で返し、誰がどこで使う仕事かを確かめると、指示の形だけでは見えない目的に触れられます。直接会えない相手の反応も担当者や記録から知る。営業が何をつくり、どう届けると役立つかを問い直す入口として読みます。
ロジカルセンスメイキング®
自分の理解を、依頼者と利用者の仕事に照らす解説を読む解説を閉じる＋
何のための仕事かを言葉にすることと、その理解を相手に返すことは、自分の解釈を確かめる関係にあります。利用場面や実際の反応を知り、依頼者との今後の関係も見渡すことで、任された仕事の意味をやり取りの中で更新できます。
判断デザイン®
理解を確かめてから、進め方を選べるようにする解説を読む解説を閉じる＋
営業本人が依頼の目的や用途を聞き、自分の理解を返せる機会に目を向けます。必要な材料と選んでよい範囲を知り、進めた仕事がどう使われたかにも戻れる。依頼を受ける段階から、自分で判断して学ぶための条件を整える観点です。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑0315の習慣
メール・チャット
「返事が来ると、少しほっとする。」
一日の全体へ ↑相手にしてほしいことを、連絡に明記する。
送信前に「相手にしてほしい行動」を一文で整理している人は、送信後の追加確認が平均35％少ない傾向があります。
件名や冒頭で、確認・判断・共有の目的を伝える。
件名や冒頭に用件を明記している人は、相手からの「これは何の確認ですか」という追加確認が平均37％少ない傾向があります。
先に依頼や方針を伝え、背景はその後に書く。
長いメールで用件を先に書いている人は、相手からの「結局、何をすればよいですか」という確認が平均38％少ない傾向があります。
期限と確認してほしいことを、冒頭に書く。
期限を冒頭近くに書いている人は、期限の見落としや再確認が平均34％少ない傾向があります。
資料のどこを見てほしいか、具体的に伝える。
添付資料を送るときに確認箇所を明示している人は、相手からの再確認が平均31％少ない傾向があります。
返信が必要か、何を返してほしいかを明記する。
送信前に返信要否を明示している人は、送信後の確認往復が平均36％少ない傾向があります。
送る前に、要点を一つにまとめる。
連投前に要点を1つにまとめて送っている人は、チャット後の確認往復が平均35％少ない傾向があります。
読み手が迷いそうな点に、ひと言を添える。
送信前に相手が迷いそうな点を一言補っている人は、送信後の確認往復が平均34％少ない傾向があります。
言いにくいことは、確かめたい内容として伝える。
言いにくい内容を送る前に表現を一段やわらげている人は、送信後の防御的な返信が平均32％少ない傾向があります。
時間外の連絡は、いつ対応すればよいかを伝える。
時間外に送る連絡で「返信不要」「明日以降で大丈夫」などを添えている人は、相手からの不要な即時返信が平均31％少ない傾向があります。
すぐに返したくなったら、下書きに置いて見直す。
感情が動いた返信を一度下書きにして見直している人は、送信後の言い直しや謝罪フォローが平均37％少ない傾向があります。
返す前に、聞かれたことに答えているか確かめる。
返信前に相手の質問意図を読み直している人は、返信後の追加確認が平均36％少ない傾向があります。
少し離れてから、相手が読む立場で見直す。
迷った返信を短い時間置いてから見直している人は、送信後の言い直しや補足返信が平均33％少ない傾向があります。
次も相談できる言葉で、やり取りを閉じる。
返信の最後に次の進め方を添えている人は、同じ相手からの早期相談が平均27％多い傾向があります。
記録に残る言葉を、前提が伝わる表現に整える。
行動観察データでは、記録に残ることを考慮して反論を見直している人は、送信後の言い直しや補足連絡が平均35％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
社内から返事が届いても、顧客にどこまで約束できるかは文面によって違います。顧客が回答を何に使うのかと、確かな情報や期限を一緒に見ると、この連絡に必要な内容が見えてきます。
アート思考
読み手の応答から、伝える形を探る解説を読む解説を閉じる＋
相手にしてほしいことを定め、見る場所や返信の要否を示すとき、読み手が実際に使う場面を想像します。下書きを離れて見直し、返ってくる問いや反応にも目を向ける。言葉の工夫を、何をどう届けると顧客や社内の相手に役立つかを探る機会として捉えます。
ロジカルセンスメイキング®
用件と背景を分け、理解の違いを確かめる解説を読む解説を閉じる＋
用件を先に書き、背景を後に置き、質問に答えているかを読み直す行動には、相手が引き受ける仕事を明確にする関係があります。送信後の確認と元の文面を照らし合わせると、送り手の意図と読み手の理解がどこで分かれたかを確かめられます。
判断デザイン®
受け手の判断時間と、送り手の見直す時間を守る解説を読む解説を閉じる＋
期限や返信の要否を示すことは、相手が行動の順番を選ぶ材料になります。時間外の連絡への補足、下書きや読み直し、次も相談できる言葉まで含めて考える。双方が考える時間を持ち、結果を振り返って伝え方を選び直せる条件を整える観点です。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑人と進める時間
相手と関わり、仕事が進む。
0417の習慣
会議
「営業だけでは、決めきれない。」
この場面で目を向けること取引先が判断するために、社内の誰の返事が要るだろう。
一日の全体へ ↑次の会議に入る前に、今向き合うことを決める。
予定と予定の間で前の感情を区切っている人は、次の会話での言い直しや説明の急ぎすぎが平均34％少ない傾向があります。
資料を説明する前に、見てほしい場所を伝える。
説明前に見るページや箇所を指定している人は、会議中の「どこを見ればよいですか」という確認が平均42％少ない傾向があります。
自分の説明を短くし、相手が考える時間を取る。
会議前に「自分の説明時間を短くする」と決めている人は、会議中の参加者発言数が平均32％多い傾向があります。
相手が懸念しそうなことを、事前に整理する。
会議前に反対されそうな点を1つ想定している人は、反対意見が出たあとの説明の言い直しが平均34％少ない傾向があります。
賛成が続いたときにも、別の立場から確かめる。
会議中に現場の困りごとを確認している人は、会議後の追加確認が平均33％少ない傾向があります。
意見が異なるとき、それぞれの前提を確かめる。
会議中に対立意見の前提をメモしている人は、会議後の論点の持ち越しが平均34％少ない傾向があります。
沈黙をすぐに埋めず、まず２秒待つ。
会議中の沈黙に対してすぐ発言せず短く待つ習慣がある人は、参加者からの追加発言が平均29％多い傾向があります。
強い言葉の奥にある、具体的な困りごとを聞く。
会議中の強い発言を「困りごと」として捉え直している人は、発言後の対立的なやり取りが平均32％少ない傾向があります。
発言する前に、その場で足りていない情報を確かめる。
発言前に目的を一度整理している人は、会議中の論点追加による脱線が平均31％少ない傾向があります。
黙っている相手が、話し始めるきっかけをつくる。
会議中に発言していない参加者の表情や反応を確認している人は、会議後に出てくる追加懸念が平均33％少ない傾向があります。
相手が使った言葉を、そのまま使って話をつなぐ。
会議中に相手の言葉を一度受けてから発言している人は、発言後の反論や防御的な返答が平均34％少ない傾向があります。
その場の違和感を、あとで確かめるために書き留める。
会議中の違和感をすぐ反論せず、確認事項としてメモしている人は、会議中の対立的なやり取りが平均30％少ない傾向があります。
会議や商談の後に、その場で言いにくかったことを聞く。
会議後に、言いにくかった懸念や実行時の引っかかりを短く確認している人は、決定後の実行保留や差し戻しが平均32％少ない傾向があります。
議事録に、担当・期限・次にすることを残す。
会議後すぐに担当・期限・次の1歩を整理している人は、会議後の実行遅れが平均35％少ない傾向があります。
決まった方向を、次に動く担当者へすぐに伝える。
会議後に最初に動く人へその日のうちに短く届けている人は、次回会議前の確認不足が平均36％少ない傾向があります。
相手が繰り返し使った言葉をメモし、次の準備に生かす。
会議後に相手が繰り返し使った言葉を記録している人は、次回対応での認識ズレが平均36％少ない傾向があります。
気持ちが強く動いたときは、今決めることを一つに絞る。
行動観察データでは、会話が熱くなったときに論点を戻している人は、会話後の未決事項が平均30％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
同じ提案に賛成していても、顧客と社内担当者が気にしている条件は違うことがあります。発言や沈黙、その後に動く担当者の仕事まで考えると、何に合意できて、どこに懸念が残ったかを捉えられます。
アート思考
会議の前後にある反応から、提案の可能性を探る解説を読む解説を閉じる＋
懸念を想像して準備し、賛成が続くときにも別の立場から見る。沈黙や繰り返される言葉、会議後に聞ける話にも目を向けると、営業側の案だけでは捉えきれない必要を探れます。途中の案を相手と見比べ、何を実現する提案かを問い直す観点です。
ロジカルセンスメイキング®
発言と前提をたどり、合意の意味を確かめる解説を読む解説を閉じる＋
見る場所をそろえ、相手の言葉を受け、意見の前提や強い表現の奥を確かめる行動をつなぎます。その場の賛否だけで理解を閉じず、言いにくかった懸念や記録とも照らすことで、何が決まり、何が残った会議なのかを営業自身が捉え直せます。
判断デザイン®
参加者が考える時間と、決定後の動きをつなぐ解説を読む解説を閉じる＋
説明を短くし、沈黙を待ち、黙っている人にも話す接点をつくることは、参加者が判断材料を出せる条件に関わります。担当・期限・次の行動を残して伝えるところまで見渡すと、会議中の選択と、その後の実行を振り返る機会を合わせて考えられます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑059の習慣
相談
「どちらの希望も、大切にしたい。」
一日の全体へ ↑相談する前に、いま考えている仮の案を用意する。
相談前に仮案を1つ用意している人は、相談後の追加確認が平均34％少ない傾向があります。
事実・仮の案・迷っている点を分けて相談する。
相談前に内容を「事実・案・迷い」に分けている人は、相談中の話の行き戻りが平均36％少ない傾向があります。
それぞれの案で得られることと、難しくなることを示す。
相談前に案ごとの良い点・気になる点を整理している人は、相談中の追加確認が平均33％少ない傾向があります。
受けた助言を、仕事で使う短い言葉にして残す。
相談後すぐに助言を一言でメモしている人は、同じ相談の繰り返しが平均32％少ない傾向があります。
助言の理由から、判断の基準を捉える。
相談後に助言の理由を振り返っている人は、同じ種類の相談回数が平均30％少ない傾向があります。
自分と助言者が見ていた点の違いを、書き留める。
相談後に自分の考えと助言の違いを1つ書いている人は、同じ種類の相談の繰り返しが平均31％少ない傾向があります。
受けた助言を、次の仕事でどう使うか決める。
相談後に「次に同じ場面でどうするか」を決めている人は、同じテーマでの再相談が平均33％少ない傾向があります。
助言を使った後に、起きたことを短く報告する。
相談後に結果を返している人は、次回以降に上司や先輩から追加助言をもらえる頻度が約1.5倍高い傾向があります。
感情が動いたときは、短い返事で仕事の確認へ戻る。
行動観察データでは、感情が動いた場面で返信や発言を短くしている人は、会話後の論点の広がりすぎが平均31％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
助言者が顧客の期限を重く見たのか、影響を受ける人の多さを重く見たのかで、同じ助言の意味は変わります。その理由は、営業が仮案を見直し、次の商談で自分が判断するときの手がかりになります。
アート思考
仮案への応答から、営業の問いを広げる解説を読む解説を閉じる＋
途中の案と迷っている点を見せることは、相手の見方に触れる接点になります。案ごとの良い点や気になる点、助言との違いを手がかりに、自分が見落としていた顧客の事情や可能性を探る。相談を重ねながら、何を問う仕事なのかも見直す観点です。
ロジカルセンスメイキング®
助言の理由と、自分の見方の違いをたどる解説を読む解説を閉じる＋
事実・仮案・迷いを分けて出し、助言の言葉と理由、自分との違いを残す行動をつなぎます。助言を使った後の出来事も報告して照らし合わせると、どの条件でその基準が役立つのかを理解し直せます。答えの記憶に加え、判断の意味を学ぶ観点です。
判断デザイン®
相談の前後を、自分で判断する経験につなぐ解説を読む解説を閉じる＋
仮案を用意して相談することから、助言をどう使うか選び、結果を返すところまでを見渡します。営業本人が試す範囲、相談できる時間、振り返りに使える情報が必要です。支援を受けながらも、自分が選んだ理由と結果に戻れる条件を考えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑067の習慣
人に頼む
「急なお願いで、負担をかけそうだ。」
一日の全体へ ↑相手が仕事を始められるよう、必要な情報をそろえる。
依頼前に目的・期限・参照資料をそろえている人は、依頼後の確認往復が平均36％少ない傾向があります。
頼む前に、難しい場合の別案を用意する。
依頼前にB案を用意している人は、依頼後に仕事が止まる時間が平均31％少ない傾向があります。
進めにくいときは、途中でも伝えてよいと添える。
依頼時に「難しければ早めに相談してほしい」と伝えている人は、期限直前の未完了報告が平均32％少ない傾向があります。
最初に取りかかる作業を、小さくして頼む。
難しい依頼を小さく分けて伝えている人は、依頼後の着手遅れが平均34％少ない傾向があります。
相手の協力が、何に役立ったかを伝える。
依頼後に助かったことを具体的に返している人は、次回依頼時の協力開始が平均30％早い傾向があります。
仕事が進んだ頼み方を、次に使えるように残す。
依頼後によかった頼み方を書き留めている人は、次回依頼時の手戻りが平均28％少ない傾向があります。
対応が食い違ったら、自分が伝えた前提を見直す。
行動観察データでは、相手の対応が食い違ったときに自分が伝えた前提を見直している人は、同じ種類の確認往復が平均31％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
顧客にいつ回答できるかは、協力を頼んだ人が何をどこまで確かめられるかにも関わります。相手が担う仕事と顧客の予定を結ぶと、頼める範囲や、途中で相談できる余地の意味が分かります。
アート思考
途中の反応から、頼む仕事の形を考え直す解説を読む解説を閉じる＋
目的を共有し、別案を用意し、小さく取りかかってもらうことは、途中で相手の応答を受け取る接点になります。難しさや工夫に触れ、自分が伝えた前提も見直す。顧客のために届けたいものと、社内の相手が力を活かせる進め方を共に探る観点です。
ロジカルセンスメイキング®
仕事が進んだ頼み方の、理由を読み解く解説を読む解説を閉じる＋
目的・期限・資料と、依頼後の質問や進み方を照らします。協力が何に役立ったかを返し、よかった頼み方や食い違った前提を残すと、営業側の意図が相手の仕事でどう理解されたかを考えられます。次に使うときの条件まで捉える観点です。
判断デザイン®
始める材料、途中の相談、結果の確認をつなぐ解説を読む解説を閉じる＋
情報を渡すことに加え、最初の範囲を小さくし、難しければ相談できることを伝えます。依頼先が自分で選べる範囲と支援を整え、結果が何に役立ったかを返す。依頼する側も受ける側も、選んだ進め方を振り返れる仕事の条件を考えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑079の習慣
報告
「まだ確定していないこともある。」
一日の全体へ ↑報告は、相手の判断に必要な情報から伝える。
報告の冒頭で相手が助かることを先に伝える人は、報告後の追加質問が平均34％少ない傾向があります。
報告する前に、何の話かを一言で決めておく。
報告前に用件を一文で言語化している人は、上司からの「何の話？」という確認が平均38％少ない傾向があります。
相手に何を決めてほしいかを、報告前に整理する。
報告前に「何を決めてほしいか」を1つ決めている人は、上司からの追加確認が平均35％少ない傾向があります。
数字に、仕事の状況を読み取るための意味を添える。
数字を報告するときに意味を一言で添えている人は、上司からの追加確認が平均36％少ない傾向があります。
相談する選択肢を二つまでに絞り、比べる点を明らかにする。
選択肢を2つまでに絞っている人は、上司からの「どちらがよいの？」という確認が平均33％少ない傾向があります。
自分はどう進めたいと考えているかを、判断の相談に添える。
判断依頼の前に自分の見立てを添えている人は、上司からの追加確認が平均32％少ない傾向があります。
報告の前に、その判断が影響する相手や部署を考える。
報告前に判断が広がる相手や部署を整理している人は、報告後の追加確認が平均34％少ない傾向があります。
相手から聞かれそうなことを考え、先に情報を添える。
報告前に上司が次に聞きそうなことを予想している人は、報告後の追加確認が平均34％少ない傾向があります。
気持ちが動いたときは、確かめる時間を取ってから判断する。
行動観察データでは、感情が動いた場面で即断せず、「少し確認します」と一言伝えて時間を取っている人は、あとからの判断修正が平均34％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
上司への報告の先には、返事を待つ取引先がいます。現状を示す数字、営業の見立て、上司に決めてほしいことを結ぶと、その報告が誰の次の判断に使われるのかを捉えられます。
アート思考
判断の先にいる人から、報告の問いを見直す解説を読む解説を閉じる＋
何を決めてほしいかを定めるとき、判断が顧客や関係部署にどう届くかも想像します。自分の見立てや選択肢を形にして確かめるなら、用意した答えに加えて、そもそも何を実現するための判断かを問い直せます。報告を、仕事の可能性を探る接点として読みます。
ロジカルセンスメイキング®
数字と見立てを、判断する文脈へ結びつける解説を読む解説を閉じる＋
用件を言葉にし、数字の意味を添え、選択肢と自分の見立てを示す行動には、相手が状況を理解する道筋を整える関係があります。予想した質問と実際の反応も照らし合わせることで、営業が見ていた状況と、上司が判断する際の見方を確かめられます。
判断デザイン®
自分の判断を持ち、上司の判断と照らし合わせる解説を読む解説を閉じる＋
決めてほしいことや比べる点を整理する際、営業本人もどの案を選びたいかを考えます。確認する時間や影響先の情報を確保し、上司の判断理由と自分の見立てを照らす機会を持つ。報告を、判断を依頼することと自分が学ぶことの両面から捉えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑一つのやり取りが、次に関わる人の仕事へつながっていきます。
ひと息と、予定外の出来事
途中で分かることから、進め直す。
086の習慣
トイレ・休憩
「間に合わせることばかり考えていた。」
一日の全体へ ↑水を流すときに息を吐き、戻って最初にすることを決める。
焦りを感じた直後、トイレで3〜5秒の間を置いて戻った人は、すぐ戻ってきた人に比べて、会話後の再確認が平均31％少ない傾向があります。
相手に会う前に、鏡で自分の表情を確かめる。
面談・商談・会議前に自分の表情を確認している人は、相手からの初期発言量が平均27％多い傾向が確認されています。
自分の言い方を、相手の反応とともに振り返る。
自分の言い方と相手の反応を短く振り返っている人は、次回以降の報告遅れや相談控えが平均33％少ない傾向が確認されています。
焦ったときは、今決めることと後で決めることを分ける。
焦っているときに判断を分けている人は、あとからの決め直しや確認戻りが平均35％少ない傾向が確認されています。
気持ちが落ち着ききらなくても、最初にすることを自分に伝える。
落ち込んでから席に戻る前に最初にやることを短く決めている人は、戻ったあとの業務上の再確認が平均31％少ない傾向があります。
すぐに言葉を返しそうなときは、別の行動を一つ挟む。
行動観察データでは、感情が動いた直後、返答とは関係のない行動を1つ挟んだ人は、即時に返答した人に比べて、会話後の言い直しが平均31％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
商談のあとに残る焦りと、顧客が実際に口にした言葉は、別の手がかりです。一息つく間に両方を捉え直すと、戻ってから何を確かめ、どの判断を少し待つかを考えられます。
アート思考
短い間を、自分の関わり方を見直す入口にする解説を読む解説を閉じる＋
いったん別の動作を挟み、表情や言い方を見直すことは、顧客との関わりを少し離れて眺める入口になります。相手の反応や自分の引っかかりから、どんな関係や仕事の状態を実現したいかを考える。戻った後に試す言葉や関わり方を探る観点です。
ロジカルセンスメイキング®
気持ちと出来事を分け、今の状況を捉え直す解説を読む解説を閉じる＋
自分の表情、言ったこと、相手の反応を振り返り、焦りの中でまとめて扱っていた判断を分けます。相手の気持ちを推測だけで決めず、実際のやり取りと照らすことが大切です。気持ちが動いた時間に何が起きていたかを整理し、次の対応の意味を考えます。
判断デザイン®
即答から少し離れ、選び直せる時間を整える解説を読む解説を閉じる＋
短い間を置くことと、今決めること・後で決めることを分けることを、反射的な返答から選び直すための条件として捉えます。営業本人が最初の行動を決め、必要なら相談し、戻った後のやり取りを振り返れる。仕事の途中にも判断を整える機会を考えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑098の習慣
トラブル対応
「せっかく進んでいた話なのに。」
一日の全体へ ↑トラブルの影響と、まず行う対応を整理する。
悪い報告の前に影響する相手と初期対応を整理している人は、報告後の追加確認が平均38％少ない傾向があります。
最初の報告では、起きた事実を伝える。
悪い報告の前に、起きた事実だけをメモして報告している人は、報告後の事実確認のやり直しが平均35％少ない傾向があります。
原因を説明する前に、影響する範囲を確かめる。
悪い報告の前に影響範囲を確認している人は、報告後の追加確認が平均36％少ない傾向があります。
謝罪とともに、相手の仕事を進めるために必要なことを考える。
悪い報告の前に相手の困りごとを整理している人は、報告後の再説明や追加謝罪が平均33％少ない傾向があります。
事情を説明する前に、状況と最初の対応を伝える。
悪い報告の前に言い訳に聞こえそうな言葉を削っている人は、報告後の追加説明や言い直しが平均32％少ない傾向があります。
未確定なことを伝え、確認する内容と時刻を示す。
確認中の報告で未確定をそのまま伝え、次にわかる時間も添えている人は、上司からの再確認や催促が平均40％少ない傾向があります。
分かっていることと、まだ分からないことを分ける。
悪い報告の前に、わかっていることとまだわからないことを分けている人は、報告後の事実確認のやり直しが平均34％少ない傾向があります。
感情が動いたときは、実際に起きていることを確かめる。
行動観察データでは、感情が動いた場面で事実確認から入っている人は、会話後の対立的なやり取りが平均32％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
同じ遅れでも、顧客の準備がいつ止まるかで、先に必要な連絡は変わります。すでに起きたことと未確認の点を分けると、相手が今判断できることと、次の確認を待つことの違いが見えてきます。
アート思考
相手が必要とする対応から、進め方を考え直す解説を読む解説を閉じる＋
初期対応を進めながら、影響する相手の困りごとや、止まっている仕事に目を向けます。謝罪や事情説明の先で何が必要かを想像し、当事者の話で確かめる。把握できたことと未確定なことを分けた上で、相手に役立つ支援や進め方を見直す観点です。
ロジカルセンスメイキング®
事実と影響を整理し、理解を更新し続ける解説を読む解説を閉じる＋
事実を先に伝え、影響の範囲を確かめ、分かることと分からないことを分ける行動をつなぎます。原因や責任についての見立てを、確認済みの情報と混ぜないようにします。新しい情報が得られるたびに、状況への理解と伝える内容を更新する観点です。
判断デザイン®
今できる判断と、次に確かめる仕事を分ける解説を読む解説を閉じる＋
影響と初期対応を整理することは、営業本人が今選べる対応を見渡す材料になります。未確定な点について、誰が何を確かめ、いつ情報を返すかを整える。相談先や決められる範囲を明らかにし、対応後に判断を振り返る機会まで含めて考えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑108の習慣
忙しいとき
「どの相手も、待たせたくない。」
一日の全体へ ↑作業を増やす前に、相手が実際に必要としていることを確かめる。
作業を増やす前に「お客様のどの判断につながるか」を確認している人は、あとからの作り直しが平均31％少ない傾向があります。
頼まれた作業が、誰の何に役立つかを捉える。
作業前に「この仕事は誰の何を前に進めるのか」を確認している人は、提出後のやり直しが平均29％少ない傾向があります。
頭に浮かぶ仕事を、まず紙に書き出す。
忙しいときにタスクを書き出している人は、着手前の迷い時間が平均32％短い傾向があります。
気にかかっている小さな用件を、先に済ませる。
忙しいときに短時間で終わる仕事を先に1つ処理している人は、次の主要業務への再着手時間が平均28％短い傾向があります。
仕事が重なったら、先に進める順番を確かめる。
抱えすぎているときに進める順番を早めに確認している人は、予定外の遅れが平均34％少ない傾向があります。
忙しさを、仕事の量・迷い・待ちに分けて捉える。
忙しいときに仕事を種類ごとに分けている人は、着手前の迷い時間が平均30％短い傾向があります。
仕事を抱え込む前に、範囲を小さくできるところを探す。
忙しいときに仕事を減らす方法を先に探している人は、当日中の予定外残業が平均27％少ない傾向があります。
気持ちが高ぶったら、話す速さを少し落とす。
行動観察データでは、感情が動いた場面で話す速さを意識して落としている人は、相手が構えた反応を示すことが平均29％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
返事を待つ顧客と、情報が足りず動けない社内担当者では、仕事が止まっている理由が違います。作業の量、自分の迷い、誰かの返事待ちを相手の次の仕事と合わせて見ると、着手順を考え直せます。
アート思考
忙しさを整理し、届ける価値から仕事を見直す解説を読む解説を閉じる＋
顧客が実際に何を必要としているかを確かめ、作業が誰の何に役立つかを考えることが出発点になります。仕事を書き出し、量・迷い・待ちを分けると、進め方や範囲を問い直す場所も見えます。忙しさを、仕事の形を考え直す入口として捉えます。
ロジカルセンスメイキング®
忙しいという感覚を、役割と仕事の状態に分ける解説を読む解説を閉じる＋
必要とされる仕事、頭に残る用件、迷っている判断、待っている情報を分けて見ます。相手の話と自分の作業を照らし、順番を確かめることで、忙しさの中身を具体的に理解できます。何を減らし、何を先に進めるかを考えるための観点です。
判断デザイン®
仕事を抱えたままにせず、選び直す条件を持つ解説を読む解説を閉じる＋
小さな用件を処理すること、順番を相談すること、範囲を減らすことを、本人が次の行動を選ぶ方法として見渡します。必要な情報と支援、考える時間があるかを確かめる。焦りが会話へ出る場面にも目を向け、選択を振り返れる条件を考えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑116の習慣
注意されたとき
「そこまで考えたつもりだった。」
一日の全体へ ↑指摘を受けたら、次に直すところを聞く。
注意直後に改善点を確認している人は、同じ指摘の再発が平均34％少ない傾向があります。
指摘を、次に変えられる行動として捉える。
指摘を具体的な行動で捉えている人は、注意後の改善着手までの時間が平均32％短い傾向があります。
強い言葉の中から、次に使える指摘を取り出す。
注意後に使える指摘を1つ抽出している人は、注意後の行動改善率が約1.5倍に高まる傾向があります。
指摘を受けて、次に変える行動を相手へ伝える。
注意後に具体的な修正行動を返している人は、同じ指摘を受ける頻度が平均31％少ない傾向があります。
指摘を受けた日に、翌日から変えられる行動を一つ書き留める。
注意後に直す行動を1つ決めている人は、翌日の仕事への入り方に迷いが平均30％少ない傾向があります。
返答する前に、今の自分の役割を確かめる。
行動観察データでは、感情が動いたときに自分の役割を一度確認してから返答している人は、会話後の言い直しが平均29％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
指摘には、提案を使う人の困りごとが表れているかもしれません。強い言葉が向けられた場面と、自分が何を伝えたかを照らすと、翌日にどの行動を変えたらその人の役に立つかを考えられます。
アート思考
指摘を、次に試す関わり方へ変える解説を読む解説を閉じる＋
指摘の強さから少し離れ、使える内容を取り出し、顧客や社内の相手と何を実現したいかを考えます。次に変える行動を言葉にして試し、相手の応答を確かめるなら、営業としての関わり方や伝える形を見直す機会になります。
ロジカルセンスメイキング®
指摘の意味を、具体的な行動と役割から捉える解説を読む解説を閉じる＋
何を直すべきかを聞き、実際の行動に戻し、強い言葉の中から次に使える点を取り出します。自分全体への評価と混同せず、仕事で担う役割と照らすことが大切です。相手の指摘と自分の理解の違いを確かめ、変える理由を具体的にする観点です。
判断デザイン®
変える行動を選び、伝え、結果へ戻る機会をつくる解説を読む解説を閉じる＋
指摘された後に、営業本人が何を変えるかを選び、相手へ伝え、次の仕事のために残す流れを見ます。試す範囲や相談先、反応を確かめる機会がそろっているかを考える。指摘への返事から実行、その後の振り返りまでを判断経験としてつなぐ観点です。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑同じ一日にも、予定どおりに進まない場面や、気持ちが揺れる時間があります。
一日の終わり
今日の仕事を、明日へつなぐ。
124の習慣
退勤前
「明日こそ、話を前へ進めたい。」
一日の全体へ ↑答えられなかったことを、次に確認する仕事として残す。
対応後に未回答事項を確認リストに書き留めている人は、返答漏れが平均34％少ない傾向があります。
立ち話で聞いた相手の予定や負荷を、段取りに反映する。
立ち話で聞いた相手の予定や負荷をメモし、自分の予定を調整している人は、翌日の確認待ちや依頼の出し直しが平均31％少ない傾向があります。
明日、最初に取りかかることを書き留める。
終業前に翌日の最初の行動を1つ決めている人は、翌朝の着手までの迷い時間が平均33％短い傾向があります。
不満を伝えるときは、仕事に必要な条件を言葉にする。
行動観察データでは、相手への不満がある場合、自分の大事にしている「仕事の基準」に合わせて、「なぜそれでは困るのか」を伝えている人は、指摘後の防御的な返答が平均33％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
退勤時に残った一件には、翌朝の返事を待つ人の予定も関わっています。何が未回答で、何の確認が済めば答えられるかが、明日どこから再開するかを判断する材料になります。
アート思考
残った用件や会話から、明日の仕事の形を考える解説を読む解説を閉じる＋
答えきれなかったことや立ち話で知った相手の状況を振り返ると、明日どのように関わると役立つかを想像できます。不満も仕事に必要な条件として捉え直す。着手点を決める時間を、相手に合う進め方や伝え方を探る入口として読みます。
ロジカルセンスメイキング®
未完了と相手の状況を、次の段取りへ結びつける解説を読む解説を閉じる＋
未回答を確認する仕事として残し、相手の予定や負荷を自分の段取りと照らします。大切にしている仕事の基準も言葉にすると、何を待ち、なぜその順番で進めるかを具体的にできます。今日得た理解を、明日の行動に引き継ぐ観点です。
判断デザイン®
翌日に判断を再開できる手がかりを残す解説を読む解説を閉じる＋
未回答の確認先、相手の予定、最初に取りかかる行動を残すことは、翌朝に必要な材料へ戻るための条件になります。営業本人が選んだ段取りと、その後に分かったことを振り返れるようにする。日をまたぐ仕事にも判断経験のつながりを考えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑一日を通して
その先にいる相手へ、目を向ける。
136の習慣
想像する
「あの質問は、誰の心配だろう。」
一日の全体へ ↑相手の反応を、起きたこととして書き留める。
相手の反応をすぐ評価せず事実としてメモしている人は、次回対応時の確認往復が平均31％少ない傾向があります。
相手の言葉や動きから、その背景にある状況を考える。
相手の言葉や動きに違和感を覚えたとき、状況を想像してから返している人は、返答後の追加説明が平均33％少ない傾向があります。
相手が次に説明や判断をする場面まで考えて返す。
相手の先にいる人まで想像して返答している人は、返答後の再確認が平均34％少ない傾向があります。
次の対応で伝えるとよいことを、書き留める。
相手対応後に「次に伝えるとよいこと」を書き留めている人は、次回対応時の準備時間が平均29％短い傾向があります。
相手を想像して生まれた問いを、書き留める。
次に確かめる質問を書き留めている人は、次回の会話で相手の困りごとを把握するまでの時間が平均33％短い傾向があります。
自分が当然と思っていた前提を、一文にする。
行動観察データでは、感情が動いた場面で自分の前提を一文にしてから話している人は、同じ相手との再衝突が平均27％少ない傾向があります。
この場面の行動を、３つの観点から読み解く
窓口の人が資料を見て黙った場面には、いくつかの読み方があります。その先で資料を使う人の仕事まで想像すると、何が観察できていて、どこを確かめてから提案するかが見えてきます。
アート思考
観察と想像を往復し、役立ち方の可能性を探る解説を読む解説を閉じる＋
顧客の反応をそのまま見つめ、言葉の背景や、その先で説明する相手まで想像します。自分の当然と思う前提も見直し、次に伝えることや問いを残す。実際の応答に触れながら、営業がまだ気づいていない必要や役立ち方を探る観点です。
ロジカルセンスメイキング®
事実、想像、自分の前提を照らし合わせる解説を読む解説を閉じる＋
相手の反応を記録することと、その背景を想像することを分けて扱います。次に確かめたい問いや自分の前提を残し、当事者の話と照らすことで、思い込みを理解の更新につなげられます。相手の先にある仕事も含め、見立てを確かめる観点です。
判断デザイン®
問いと対応を選び、その後の反応から学ぶ解説を読む解説を閉じる＋
営業本人が何を聞き、何を伝えるかを選ぶ際に、記録した反応や問いを判断の材料にします。相手と確かめる接点や、変更した対応への反応を知る機会があるかを見渡す。想像を書き留める段階から、自分で選び、学ぶ経験につなぐ条件を考えます。
自分の仕事で、どんな言葉にするとよいだろう。３職種の具体例を書籍で読む →
場面を選び直す ↑習慣が役立つ理由を、さらに知る。
なぜ、116のうち一つからでよいのか。
今の場面に合う一つを試し、その後の反応から、次に必要なことを選べるからです。
次に何を助言するとよいか、材料が足りない。
何ができて、どこで迷ったかを、一緒に確かめられる。
試したあとに確かめる次に何を試すか、具体的に決められたか。
役立ったら同じ場面でも使ってみる。
まだ進めづらければ足りないことを確かめ、次の一手を選ぶ。
この一手が役立つ理由
助言した相手に、何を試してどうなったかを返すと、相手も自分の助言がどこで役立ったかを知ることができます。その結果は、次の相談で何を補って助言するかを考える材料になります。
この習慣から、次の一手へ。
ほかの仕事場面から選ぶ
リクエスト株式会社の分析
３つの観点を、行き来しながら仕事を見る。
見えてきたことに合わせて、目指すこと・仕事の理解・判断できる条件を見直します。
営業の例
提案を渡したあと、顧客から具体的な返事が来ない。
アート思考
何を目指すかを、問い直す。
顧客が次に進めたい仕事を聞き、どんな提案なら新しく役立てるかを探る。
考え方の仕組みを見る
顧客の仕事や応答から、まだ届いていない役立ち方を探ります。
この観点で場面を読む
考え方を詳しく読む ↗ロジカルセンスメイキング®
起きたことの意味を、捉え直す。
返事がない理由を決めつけず、顧客の話と社内の供給条件を照らし、必要な対応を捉え直す。
考え方の仕組みを見る
顧客とのやり取りと社内の情報を照らし、仕事の意味を捉え直します。
この観点で場面を読む
考え方を詳しく読む ↗判断デザイン®
判断した経験を、次の仕事へ。
判断に要る情報、返答の期限、決められる範囲、相談先を整え、営業本人が進め方を選び、顧客の反応から学ぶ。
考え方の仕組みを見る
自分で進め方を選び、顧客や社内の反応から学べる条件を整えます。
この観点で場面を読む
考え方を詳しく読む ↗選んで実行し、相手の反応を見る顧客が何を決め、どこで迷ったかを確かめる。
↶問い・理解・判断できる条件を、もう一度見直す
この分析の基盤
理論・学術研究
行動科学・経験学習・成人学習・自己決定理論・自己効力感
当社の行動データと実践
980社・延べ33.8万人
研修・実務支援・行動観察を通じた累積規模です。
組織行動科学®
仕事の目的・見方・判断を、経験から育てる体系にまとめています。
実際の仕事を、継続して見る。
継続して観察・検証した取り組み
さらに踏み込んだ取り組み
7年間検証を続け、リーダーの活躍も見る見てきた人
各部門で成果を評価されてきたリーダー候補者や、すでに部門を担うリーダー層も含みます。
仕事の中で何を確かめるか
反応を手がかりに、次の仕事の判断へ。
３つの数値と、認識のずれが生まれるところを詳しく見る
研究で見られた、３つの傾向
仕事の行き違いの68〜72％を、日々の会話で生まれる小さな認識のずれが占めています。
最大で約3.2倍
後から生じる迷い・やり直し・再説明が増える。
ずれた前提で作った資料や、すでに説明した相手にも戻ることがあります。
意思決定の精度が
35〜40％低下
期限と完成度、どちらを優先するかが違えば、同じ案でも選ぶ理由が変わります。
数値は当社の実務観察による傾向です。
ほかの役割からも、見てみる。
メディア・出版社・講演ご担当者の方へ
取材・執筆・講演について
書籍の内容や、仕事の習慣・人材育成・組織づくりに関する取材、寄稿・執筆、講演のご相談を受け付けています。
媒体・企画のテーマ、想定する読者・対象者、ご希望の時期など、決まっている範囲でお知らせください。
取材・執筆・講演の相談へ →著者 甲畑智康
リクエスト株式会社 代表取締役。組織行動科学®を基盤に、企業の人材育成・組織開発に取り組んでいます。
著者プロフィールを見る →知と実践へ戻る →